从导购员的角度去体会如何抓和留住老外的购买下单的心

airboy306 · 发表于 2009-1-6 15:00:00

不要发这些无用的帖子~

Ericcao · 发表于 2009-1-6 15:00:00

第五章       导购技巧之“太公钓鱼”

第一节          第一式：迎宾

  一、导购员迎宾前的错误动作
走进全国各地的商场或者超市，除了能看到琳琅满目的各色商品外，导购员也是你不能不看到的“陈列”，目前各类大商场在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，硬件的建设已经日趋完善了。那么软件呢？就是说我们店里那些活生生的导购员的服务如何呢？
出于工作的需要，经常出入到各地商场、超市，走进去之后，那活生生的“陈列”导购员却有独特的一番风景，导购员在店里没有客人的时候动作各色各样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的……
在山西太原一家名气不小的商场，我走进一个品牌专柜，那个导购员靠在柜台上，竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！看到我走了进去，马上顺脚把鞋穿上，来一句“欢迎光临，随便看看”；在另外一个商场看到一个专柜的导购员站在柜台里，认真地抠自己的手背，我想进去看个究竟，看到我进去，她放下手来句“欢迎光临、随便看看”，晃了一圈我走了出来，回头看时，她继续在那抠她的手背：“喜欢的话帮你介绍下……”，介绍个肺啊！
培训的课堂上，我经常问身为组长、导购员的学员，如果你们是客人，走进店里看到情形是这样的话，你感觉舒服吗？你对这个品牌会认可吗？你会因为这种服务而进入喜欢其货品到产生购买吗？
回答清一色是否定的，有学员回答，即使想购买，也会杀个价，价格合适就买。各位，服务打折了，就意味着商品的价格要打折，你乐意按客人的要求打折吗？
此前谈到商场里没有客人的时候，正确的导购员动作是忙碌，而绝不是以上的服务动作，忙碌的导购员让走在外面的顾客看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是商品好，既然商品好，就会下意识地走进去看看，有没有自己合适的，只有看看的人多了，生意自然就好了。就像我们出去就餐，看见哪家餐馆人多，就理所当然地认为这家的饭菜不错，要不怎么那么多人来用餐，也就自然地选择了这家餐馆，以降低选择其它餐馆所带来的饮食风险。

二、导购员的错误口头禅：“没有人”。
“没有人”是因为导购员错误的语言、动作和错误的形象，阻挡了顾客进来，因此没有人；导购员因为没有顾客，所以就继续错误的动作和形象，以致养成习惯，越来越差，如此往复造成恶性循环，门可罗雀也为时不远了。可想而知门店的生意如何了？可见导购员的一举一动都起着很关键的作用。建立标准的服务动作、形象、语言迫在眉睫了！
有一次我巡场到某个品牌专柜，看见几个导购员无所事事的闲聊，我问生意怎么样？她们抱怨说：“陈老师，这个月很差啊”；我问：“为什么？”，她们统一的回答“没有人”。“没有人”是全中国的导购员在门店生意不好时回答的标准统一答案。
人都跑那里去了？别的品牌为什么卖得那么好？“他们位置好”、“他们是大品牌”、“他们有活动”、“他们商品设计的好”……
今天我来告诉各位，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的营业区？因为顾客路过你的区域的时候，本来要进去的，结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的……顾客自然就到别的地方去了！

这样你这里的人就更加的少，人更加少，导购员就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨……这样你那里的人就更加更加的少。专柜里的人少了，你的经营也就陷入恶性循环。直到有一天，商场找到专柜说，这个位置你要让一让了，别的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地难过，直到有一天，商场找到专柜说，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了……
品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的导购员们呢？今天工作不努力，明天努力找工作。
另外，也经常见到导购员们更加典型的动作是这样的：
一个导购员和对面的导购员，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。这个不说，导购员还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过来，来上一句“欢迎光临，随便看看”，然后继续聊……客人带着一身吐沫赶紧逃离……
所以“没有人”是导购员自身的原因造成的，以后希望导购员再不要拿“没有人”来当挡箭牌，想想为什么“没有人”，我们可以做什么让“没有人”变成“有人”！那么首先就要从起点——迎宾做起！
三、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象
先讲个-案例:
不一样的乞丐
路边要饭的乞丐，大家见的太多，有拿个破碗等待的，有装可怜逢人便要的，有“可怜可怜”的，有缺胳膊少腿的，有在路边死死哀求的，有无助的老人，有在寒风中拉着二胡的，甚至有打扮入时却跪着磕得头破血流的，大江南北，混迹江湖的乞丐千百万种……
   然而让我值得在此一说的乞丐是这么一个，前年，有一次在天津商业城闲逛，突然看到心惊的一幕：一位打扮一般的中年妇女，怀里抱个二岁左右的婴儿，蹲坐在街边的垃圾桶旁边，从垃圾桶里拣可吃的食物，送到婴儿的嘴里。你能想象那幅情景，可能你会和我一样，这时我出于对孩子的可怜，我掏了十元钱，上去给那个妇女说，你去买点包子给孩子吃，孩子不能吃这个啊！
   我走了几步，回头的时候发现那个妇女坐着不动，我很不痛快，过去说，把钱给我，我去给你买包子，让孩子吃两天。不想那妇女见了便抱起孩子跑掉了。这时走来一个大姐对我说：这种人是骗子，不要给她们钱。我大为惊讶，后来才知道她们放在垃圾桶里的饭都是好生生的白米饭，据某日报记者的暗地跟踪采访，她们运用这种乞讨的方式，每天的收入是400-500元！好厉害的乞丐！
这种要饭的是我所见最狠的，最能引起别人注意，给她施舍，相信她一天的生意也是乞丐中是最好的了。
她和别的乞丐有很大的不同，她没有拿个破碗干等，没有不停地唠叨“可怜可怜吧”等等，那些传统的乞丐吸引的方法看来早就被我们厌烦了。她而是采用了不一样的“忙碌吸引客人的舞蹈”——往婴儿的嘴里送垃圾里拣来的“饭”。
各位，乞丐和商场的服务有什么联系呢？你们想到了吗？

乞丐生意和商场的服务有共同之处：

乞丐要“陈列”的很差，在人流量大的地方吸引别人的注意；商品要陈列得很漂亮，在人流量大的地方吸引客人的注意；
   导购在迎接店外的顾客时，是站着死死等待，还是含情默默地站在门口望着通道来往的顾客，还是站在店门口拉客“欢迎光临……”、“随便看看”等……这和那些普通要饭的乞丐有什么区别呢？“可怜可怜吧，八天没吃饭了……”、“进来看看吧，买不买不要紧”，这些语言有吸引力和说服力吗？我说不但没有，而且是像那些让人心烦的乞丐一样，叫人远远的躲开。
学学怀抱小孩的乞丐妇女吧——当然不是让大家也抱个孩子上街找个垃圾桶蹲下来：）。
导购在门店里，什么样动作会吸引到客人进店呢？什么样的动作又会使客人望而却步呢？就是说在接待客人前，店里没有客人的时候导购应该干什么？
正确的动作是，店里没有客人的时候，在店里不停地忙碌：擦桌子、整理叠装、烫衣服、整理货架等……这是最能吸引到客人的上门，门外的客人看在眼里，会让客人觉得有安全感，同时认为这家店生意很好……
麦当劳规定他的门店雇员站在一个位置上持续的时间不允许超过十五秒。
各位，就像我们去餐馆吃饭，你愿意选择客人多的店还是客人少的店？你愿意选择店员忙忙碌碌的店还是选择店员无所事事的店？
   店里没有客人的时候，你的导购是在不停地忙碌呢，还是在聊天说笑……
   迎接顾客进店之前导购员正确的动作是忙碌，忙碌无形中提升顾客的进店率。
导购员在专柜里一片忙碌的时候，顾客上门了。顾客到来的时候，就进入《销售服务技巧——太公钓鱼》的篇章。想当年姜太公直钩垂钓，周文王如愿上钩。今天这些秘籍将为导购员所用，为商场导购员服务顾客所用，一招一式将是如何地展开，以下的篇章将为您呈现。
1、商场应统一迎宾语
结合零售品牌服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。
目前我国零售品牌LOGO大多数的品牌采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的品牌专柜，导购员很热情地“欢迎光临、随便看看”，我扫了一眼没有看中的，就迈出这家店，听到导购员热情的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我，不知道这是个什么品牌的店，就这么擦肩而过。
佛说，前生五百次回眸,才换来今生的擦肩而过。那位导购员她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而过就这样白白过去了。
所以零售品牌门店，特别是连锁的品牌，迎宾的语言统一成为必要，也是经营品牌的必须。

一般最简单的迎宾语，统一就是“欢迎光临某某品牌”。举个例子，比如李宁的LOGO是“    ”，进店的顾客就会统一听到这样的迎宾语：“欢迎光临李宁”，深圳的迎宾语是这个版本，上海、北京门店的迎宾语也都是这个版本，全中国所有李宁品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临李宁”，品牌传播的威力你便可想而知了。
错误的迎宾语是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还常听到有这么迎宾的：“进来看看，买不买不要紧”……

Ericcao · 发表于 2009-1-6 15:01:00

下面谈迎宾的动作。

2、标准迎宾动作
动作——很多导购员对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，如何说的好听才算是好的导购员。果真是这样吗？

分享一个游戏：
培训界一个非常有名的游戏是这样的，我伸出一根手指，问在座的学员“这是几？”，“一”，大家异口同声，我伸出两根手指，问“这是几？”，“二”，大家异口同声，我伸出三根手指，问“一加一等于几？”，“三”，大家异口同声，再反复问“一加一等于几”，“三”，大家还有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！？
我问为什么？大家说是我误导的；我问，是什么误导的？大家回答是我的三根手指误导了大家，大家几乎没有听我的语言内容。
此前我给大家讲过，在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉（品尝）。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。
导购服务也是如此！语言的影响力只有11%，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。动作引发的视觉，这才是影响顾客中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例：

案例：派克的服务动作

一次，走近的派克专柜前，看中一款笔，指问导购员可否拿出来看看，导购员马上说，可以，请稍等下。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示一番，之后打开笔帽给我看，开始介绍笔的特点……我问多少钱？她回答：680元。

各位，在课堂我经常这么问学员，你若是那个卖笔的导购员，你会以什么样的动作把笔拿给我看呢？有的导购员双手拿笔出来递给我，经常也有导购员单手抓起笔就给我的，然后我问在场的导购员，你们认为这只笔值多少钱呢？单手递笔的那只笔，大家说2元，那个双手递的笔，大家说10元。
想必我罗嗦了半天，大家已经明了，动作的重要性了。“说”其实在服务的过程中不是最重要的，对客人最重要的影响因素是“视觉”，是客人所看到的一切，那么在导购员服务过程中，就是导购员的动作。

现在回到导购员迎宾的动作，
迎宾的标准动作有两种站姿供选择：
“八字步”
肢体站立、双脚八字站开
两手自然交叉，放在腹前
面带亲和、轻轻微笑、语气平和、
迎宾语吐字清晰，脱口而出！

“丁字步”：
肢体站立、双脚丁字站开
两手自然交叉，稍微上提，放在腹前
面带亲和、轻轻微笑、语气平和、
迎宾语吐字清晰，脱口而出！

导购员迎宾的动作是需要平日演练的，各位都会注意到，现在街头的美容美发店早晨上班之前，员工都会集合在店前，又是跳舞又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是服务。

关于平时的演练，给大家两种方法，一是上班接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠正；第二种方法是两个导购员对着练，相互指正；时间不必太长，每天5分钟，哪怕1分钟，只要能坚持，坚持一个月以后，大家就会养成习惯了，动作就会很自然。

我经常问那些现场的学员，“你们能做到吗？”，“能！”大家同声回答，“能坚持吗？”，“能！”大家异口同声。

其实我的内心在想，你们真的能吗？

现在我问大家，各位，请问知道锻炼身体有益于健康的请举手？（大家齐刷刷举起手来）
我又问，那么每天坚持锻炼身体的，请举手看看！
（寥寥无几）
所以说了不等于能做到，贵在坚持，把简单的动作坚持反复地做，养成习惯就是胜利！其实成功就是简单的事情重复做，重复的事情坚持做！
请大家经常问一下自己：
我做了吗？我做了可是做好了吗？我做好了可是坚持了吗？我坚持了可是养成习惯了吗？
销售服务技巧之太公钓鱼第一式的实战培训内容暂时分享到这里，要知太公钓鱼第二式的具体内容，且听我下回分解！
第二节
第二式：寻机

讨论：各位导购员朋友，见到顾客打完招呼后，马上就进入实质性的介绍吗？
每次培训的课堂上，讲到这里时候，80%的学员给出的回答都是肯定的：要积极热情地上前提供服务。同样商场里我们80%的导购也是这样服务的，然而告诉各位：这是错误的。
我问那些马上就进入接待的学员，你们上去后是如何做的？她们回答：请问小姐需要点什么？有什么可以帮你吗？实际销售服务中很多的导购也是这么开口问的。
我接着问那些这么开口的导购：假如你是顾客，我是导购，你刚进我的专柜，我上去就问，小姐你需要点什么？你什么反应？
那位导购顺口说:我随便看看。
我又问，小姐需要帮忙吗？
导购回答:不需要。
为了加深印象，这两个问题，我每次问超过10个现场导购，得到的大部分回答都是如上的答案。
各位，讲到这里，你们还认为“见到顾客马上就进入迫切的接待”吗？
进店的顾客有两种
区别于其他的销售培训，顾客逻辑上分为很多种，这里为了简单容易的识别，我把走进商场的顾客分为两种：
第一种客人，目的型的客人：怀有购买的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品，或者是半明确型的顾客，是想买某样货品，但是具体要买什么样子什么牌子的货品，还没有明确。
第二种客人，闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的顾客不一定就是一定不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里闲逛型的顾客占大部分，同时将越来越多，据调查70%的顾客是闲逛型的顾客。
闲逛型的顾客的接待和目的型顾客接待是不能完全相同的。
闲逛型的顾客进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的商品。
接着上面的讨论，顾客进店不是马上就上去接待吗？特别是现在进店的顾客大部分都是闲逛型的顾客，接待他（她）们最忌讳的就是立刻迫不急待地接待，80%的时候你得到的回答是：我随便看看。显然这样的接待服务是有问题的。
闲逛型的顾客进了专柜，导购员正确的服务动作进入“太公钓鱼”的第二式：寻机
寻机
寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛温和的目光去观察顾客的举动，给顾客一个适当的空间和时间去欣赏我们的商品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。
前几天一个公开课上，一位老导购员就“寻机”分享出她多年的经验，当顾客走到她所服务品牌的货架前的时候，她不会立刻去打扰这个顾客，而是等顾客浏览产品几秒钟之后，在客人将要回头的刹那间，马上开口介绍！这样的成功率相对会高很多。
下面我们看下，导购人员要寻找什么样的时机：
A、眼睛一亮；（有兴趣）
B、翻看标签；（寻找详细的说明资料）
C、打量货品；（有这方面的需求）
D、扬起脸来；（需要导购的帮忙）
E、寻找东西；（有明确需求）
F、停下脚步；（好喜欢）
G、你认为其他合适的时机；（你的经验是你判断的基础）
一起看一个案例:

案例：钓鱼：
钓鱼的情景大家都可以想象得到，门店里精心设计的陈列、各色的货品就是香喷喷的诱饵，客人就是游来游去的鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、有询问的……
擅长钓鱼的人都知道，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要抓住时机的：鱼还没有上钩早收鱼钩，把鱼吓跑了；晚收鱼钩，鱼早就跑掉了。
这就是寻机！寻机不是待机!
“待机”的误人子弟
我给某个商场做培训，培训前巡了一下场，发现导购员接待服务顾客过程中，不是很积极、主动，站在五米外的地方看着顾客。我就上来要求导购积极、主动一点，这时导购回答说：我们以前培训的时候，培训老师要求我们待机，迎宾之后不要马上接待顾客，我们是在“待机”！我听完差点昏倒。
确实有些老师在讲解销售的时候，会要求导购在这个时候的接待动作是“待机”，我是在经过和销售人员研究后，感觉“待机”会给很多的导购人员带来误解——等待，而等待在服务销售的终端是一种消极的动作。因此我们要“寻机”，而不是待机。
导购常见的错误动作：
紧跟式
客人一走进店里，导购就尾随其后，“这是我们最新款的货品”、“这款我们现在打特价”、 “这是什么什么……”，客人没什么反应转了一圈，走出专区，导购跟着来一句：请慢走！
“探照灯”式
客人走进店里，导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原地打转，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！”
显然这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之后，正确的动作是寻机。
各位，最后留下一个问题给大家分析下：目标型顾客（直奔主题的客人）和老顾客走进商场后，需要“寻机”吗？

Ericcao · 发表于 2009-1-6 15:02:00

第三节
第三式：开场
“太公钓鱼”第二式是寻机，寻找时机，时机一到，就是” 太公钓鱼”第三式：开场。
开场，是导购们最喜欢的部分，因为大家都喜欢说，恨不得说得在场客人都立马掏钱。
开场的目的：
塑造自家商品的价值，把顾客引导到体验中去。
在零售终端，商品只有通过体验，成交的可能性才会更大，体验都没有实现，不可能指望马上成交。下面就一般性的开场技巧展开：
开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧
零售终端，现在各行业购买的顾客越来越看中商品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的商品便成为销售中最大的卖点之一。
以下的话术就是正确的话术：
“小姐，这是我们刚到的最新款，我来给您介绍……”（正确，开门见山）
“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式新颖、与众不同，如果合意请试一下！”（正确）
“小姐，您好，这是今年最流行的面料，我可以为您详细介绍。”（正确，突出新款的特点）
“先生，您眼光真好，这种款是今年最新上市的，非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下；”（正确）
“小姐，您好，这种外形的电视机是今年最流行的款式，它的功能……”（正确）
“这款马桶是我们品牌最新符合人体形态设计的，双向流通自动感应的。您如果喜欢坐在马桶上看书看报的话，坐多长时间都不会感觉累。”
以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝：
“小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，回答“没有”）
“小姐，新款刚刚上市，您要不要体验下？”（错误，回答“不用了”）
“小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误，回答“一般”）
“小姐，今年流行红色，你喜欢吗？”（错误，回答“不喜欢”）

开场技巧二：促销开场
零售业促销几乎天天有，手段也是各种各样，促销成为提高销售的重要手段，那么促销的开场就是导购会经常用到的开场技巧。
然而：太多的促销有时被我们导购白白浪费了，为什么这么说呢？
导购员经常这样说：“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”
她们传递出来的效果没有让客人觉得划算，我就让一个导购员按照我说的方法来传递这句话：用重音大声地读这句话中红字的部分，“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”。
她读完之后，效果出来了，我问其它的导购员，你们觉得她们哪个人的语言听起来是最划算的？
大家无一例外地回答，是最后一位导购，用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的！
各位，可见同样的一家门店，在做着同样的促销活动，卖着同样的货品，为什么在不同导购的嘴里说出来的效果是完全不同的呢？你们注意过这个问题吗？我要表达的就是——
运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴趣，以下的话术我们认为是正确的：
“小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音）
“您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送200元……”（正确）
“您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子）
“您好，小姐，您运气真好，现在正在做购物送礼品的活动。”（正确）
“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”（正确）
促销语言中的重音你现在明白了吗？能运用的好吗？

开场技巧三：赞美开场
赞美是很好的开场技巧之一。
以下是我们认为正确的话术：
“先生，您真有眼光，您看到的是刚刚推出的最新款式…”（正确）
“小姐,您气质真好，……”（正确）
“小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多……”（正确）
到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放，她想：钱给谁都是给，给就给的开心。
开场技巧四：唯一性开场
物以稀为贵，对于顾客喜欢的商品，你都要表达出机会难得的效果，促使顾客当下决定购买，因为走出了商场的顾客，就不再受你的影响，消失在茫茫人海，我们没有她（他）的电话，没有她（他）的手机，没有她（他）的Email，也没有她（他）的QQ，所以所能做的就是在当下买单。
以下的话术是正确地制造“唯一性”的话术：
“我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……
不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买点别的东西多好……”（正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达）
“小姐，我们的这款风衣是专业设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是该品牌国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议赶快购买。”（正确，制造货品款式的唯一性，机会难得）
开场技巧五：制造热销开场：
当客人表现出对某种商品有好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。
下面的话术是我们建议采纳的：
“这是我们品牌重点推出的最新款吊灯，在我们临沂的其他商场，这个款早已经卖空了，在我们店只有2个了，建议您看看，我帮您看看有没有合适您品味的。”（正确）

第四节
第四式：发问

以前讲课时谈到一个发问的案例：
快餐店的伙计甲问“您要不要鸡蛋？”和另外的伙计乙问“您是要一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”，两句问话对于销售的结果恰好相反。大家就可以知道问话技巧的魅力。
销售当中有相似的案例吗？一次在北京某商场，在钟表专柜，有位小姐看中了一款劳力士，导购问“小姐，这块表，您要吗？”客人回答结果可想而知的。
   问顾客“这个东西你要不要？”，就相当于我们对一百个人问了同一个问题，不论你问到任何人，答案都是“没有”，那个问题就是——“你睡着了没有？”
关于发问的几个小故事和案例：
故事：会不会问
甲、乙两个人在教堂里祈祷的时候烟瘾来了。
甲问神父：“祈祷的时候可不可以抽烟？”神父回答说：“不可以！”
乙问神父：“抽烟的时候可不可以祈祷？”神父回答说：“当然可以！”。
乙就点上一只烟抽了起来。
问话方式不同，结果不同。

   案例一：会问话的小商贩：
一位老太太到市场买李子，她遇到A、B、C三个小商贩。”
　　小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”
　　老太太摇了摇头走了。
小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”
　　“我要买酸一点儿的。”
　　“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”
老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”
小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”
　　 “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。
　　小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。
最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。”

同样卖水果的三个小贩，会问话的生意是最好。

Ericcao · 发表于 2009-1-6 15:02:00

案例二：买地板——销售就是发问，为什么要发问？
上个月，我进了一家建材城，想买地板。
进门朝对面专柜走了过去，导购小姐看有客人来看地板，就非常热情地走了过来。看我的眼睛盯上柜台一新款的地板，就马上说，“先生你好，是买地板吧。”
我说是啊。
她马上说，先生，我把这款地板拿出来给您看看。当时我的样子象个有钱的，她给我开始滔滔不绝地介绍起来……现在购买还有大礼包赠送。
最后我问，多少钱？
“800元/平方米”。
“我再看看”，我就走了。
逛到另一个柜台，发现高手出现了。
导购员是一位小伙子，“先生来看地板啊”
“是啊。”
“你买地板是用在客厅还是卧室呀？”
我说：“家里有老人和小孩子，主要是为他们考虑来买的。”
“哦，您是为了老人和小孩子呀，那我给您介绍一款软木地板，它内部由蜂窝状的死细胞组成，细胞内充满了空气，形成一个个密闭的气囊，正是这种特殊的内在结构，使软木地板有着极强的韧性。这种构造不仅能使软木地板脚感更加舒适自然，还可减轻意外摔倒造成的伤害，特别适合铺装在儿童间和老人房。而且软木地板吸音降噪、不会生虫，不要用水或去污粉清洁，易于保养。”
我就问多少钱，他说：“这款是700元/平方米，现在特价，只要580元/平方米。”
我一听还不错，但并没有马上买走，就说“我转转看，差不多的话就过来买。”我又转了转，转的过程里我按照小伙子说的那些标准，去找更合适的，甚至我问会不会生虫……
可惜最后没有更合适的，我就回来找到那个小伙子开票付钱了。
各位，销售中很多的销售人员认为说很重要，怎么说的好听，说得天花乱坠……其实呢？说在销售的过程并不是最重要的。现实中很多的导购抓住一个客人就开始演讲，说自己的产品是如何的好，吐沫横飞、滔滔不绝，不容得客人插嘴。

一次我就遭遇这么个导购小姐，一天巡场时被某知名电子词典柜台的导购小姐抓住，在我临近柜台的那一霎那间，她展开了“演讲”：我们的电子词典的质量……这款电子词典的屏幕是多么的先进……采用什么样技术……它的词汇量……它的设计做工……售后服务……，差不多整整“演讲”了5分钟，在我想说话的时候，她不容分说，把背好的产品知识又给我演讲了一遍，吐沫横飞……
我最后说了句实话，我不需要。她惊讶地说，这么好的产品您怎么不需要呢？
是啊，这么好的产品您怎么不需要呢？她还在纳闷呢！
“您有小孩吧，给小孩子买个也很不错的！”她还不死心！
“我没孩子呢”，我回答。
“那您给朋友的小孩买一个了”，她说。
真是个不死心的导购员！
销售就是发问，这里不再继续罗嗦了，马上进入导购员在销售的过程里如何发问，特别是在六脉神剑第四式体验当中，在和客人的沟通中，如何发问？问问题有哪些简单的原则可以遵循的？
我们在第二章第四节讲过。现在一起来回顾一下。
问顾客问题的原则：
第一个原则：问简单的问题。
下面我先来问两个问题：请单独回答。
　 l+1等于几？ 889×372等于几？
  为什么第一个问题立刻就答上来了，而第二个问题要很长时间，因为第一个问题很简单，第二个问题需要思考？顾客不会浪费时间思考后再回答的。
所以，必须问简单的问题。记住，永远要问对方可以理解、可以轻松回答的问题，要问对销售商品有帮助的问题。比如“健康对家人很重要，对吗?”“您认为功能和价格哪个更重要?”
第二个原则：问对方回答“YES”的问题
　　“买一套家具一用就是十几年，对吗?”“您小孩的成长非常重要，是吗?” 　　
“如果不合适，买了用不了几次，反而是浪费，您说是吧？”
“水龙头使用频繁，容易磨损，买水龙头耐磨性非常重要，您说是吧？”
“买家电质量非常重要，您说是吗？”
“买品牌的衣服售后服务比较重要，您说是吧？”
“结婚是一辈子的大事，买品牌家电要用好多年，多投资点也是值得的！您说是吗？”

　　第三个原则：问二选一的问题
在导购流程后期，在顾客对商品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。问这种问题有一个前提，就是说顾客无论选择哪一个答案，对你都是有好处的。忌讳的就是节外生枝，又给顾客另外推荐，商品看多了，经常是看花眼，结果顾客就无法下决定，走了出去回头的就很少了。
话术如下：
“您是选择蓝色还是绿色？”
“您要这个还是那个？”
‘‘您认为健康重要还是幸福重要”
“您是刷卡还是付现金”
……
第四个原则：不连续发问
连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则上不连续发问超过两个问题，问了问题等顾客回答，根据顾客的回答，来做针对性的推荐和应对。

第五个原则：不问错误的问题
“需要我帮您介绍吗？”（不需要）
“您要看看吗？”（不用了）
“小姐，这件您要不要？”（不要）
“这个很适合您，您觉得呢？”（一般）
“这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢）
……

心理学验证，遇到别人提问时，大多数人会先选择回答问题，回答完问题，会忘记原本要问的问题，这就是丧失了话语权。

所以我们销售过程，为了有效地影响顾客，而不是被顾客影响，就要有效地问问题。而不是反过来让顾客不停地问问题，那样是防守不完的。
销售中，“太公钓鱼”第四式体验中巧妙发问的技巧就分享到这里了。
最后插播一段：利用问YES的问题，处理价格异议的方法技巧。
任何商品的销售，都将遇到价格的问题，只有多刺激顾客的购买欲望，通过体验，商品的价值充分体现时，将价格问题放在后面，自然就好处理了。

遇到有顾客提前就介入到价格问题，参考的话术如下：
“没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？”（打折时用）
“这是最新设计的款式，买东西最重要的是买个最新的款式，您说是吗？”
“价格部分请您放心，现在产品的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”（正确）
顾客进入专柜就马上对某商品直接进入价格介绍，很少会有好结果，因此在进入价格介绍之前，必须引导顾客看质量、款式、售后，以及要看是否符合顾客的需求等流程来处理价格问题！
错误的回答是：
“不可能，您要看产品的质量”（错误）
“不贵了，隔壁的更贵啦” （错误）
“不会啦，我们的价格很实惠了” （错误）
“我们可以给您打8折，您再看看，怎么样？” （错误）

Ericcao · 发表于 2009-1-6 15:03:00

第五节
第五式：连带销售
请先看问题所在：
1.    一定要由顾客说开单的时候，我们才开单吗？
2.    顾客购买的信号有哪些？如何提出成交？
3.    成交的语言和注意事项有哪些？
今天就案例来谈谈
卖东西，卖的就是续销(连带销售)，卖一件不叫卖，卖一套才正常；卖一套不算卖，卖一套再加一件才叫卖；卖一套加上一件不算卖，一个人卖给十件二十件才算卖，有人说这是批发，这不可能，年前我在为某商场培训的时候，大会上有一个重要的案例就是，安踏品牌专柜的某个组长一单销售了七件商品，上衣、裤子、袜子、帽子、护腕、鞋、风衣，所有单品该顾客全部各买一件，后来我跟他们业务人员沟通的时候，他们告诉我这个记录又被打破了，最新记录是一单销售14件；真是天外有天，人外有人啊。
零售业连带销售必不可少，而且是重中之重。
下面我们就谈谈在导购服务过程中的连带销售时机、方式和要点。
一、不要放过5种连带销售的时机
在最大限度地激发完顾客的购买欲望之后，快速地取得顾客的同意进入“打包”、“开单”之类的成交是聪明的举动，拖的时间越长，等到他内心的热度冷下来的时候，任何事情都可能发生。
1、当顾客选中单件商品时；道理很简单，穿戴是要搭配的，只选一件服装代表客人一般还会再选一件配搭的，何必要顾客出门去别家找呢？主动热情为顾客进行搭配是我们的一项服务，再者，服装搭配方法好多种！这就需要导购平时要多积累服饰搭配方面的知识和经验，平时也可以对这方面进行岗位培训，可以任意组合。
2、有促销活动时；这是促进客人连带销售（多买）最重要的诱因之一，及时地用兴奋异常的语气提醒客人：机不可失，失不再来。
3、新品上市时；无论是上新季商品还是新品时，我们都有必要在连带销售的时候介绍给顾客，就像在肯德基点单完毕的时候，收银小姐鼓励我们尝尝最新推出的“无双翅剑”，我看了一眼，很有尝尝的欲望。
4、顾客和朋友（同伴）一起购物时；在商品推荐和介绍的过程中，无视顾客同伴的感受是不明智的销售。聪明的销售人员不但懂得讨好同伴的喜欢，同时在时机合适的时候怂恿他（她）也试一试，闲着也是闲着，这也是常见的连带销售。
5、当顾客在等候时；无论客人在等候什么，只要他（她）是站在我们区内，我们就有影响顾客的机会，这个时候的连带销售，我们可以试探一下，没有结果的话也就当是我们和客人聊聊天，增进一下感情。

二、经常运用的5种连带销售的方式
1、运用陪衬式；很简单，就是相关的服装搭配、组合和饰品的搭配，给顾客一种锦上添花的效果，也让顾客乐于接受。
比如：一位顾客买了一件衬衣，可以本着颜色搭配为顾客推荐一条领带，再就是领带夹子。
2、朋友家人推广式；告诉顾客：给家人朋友也顺便捎带两件，既有人情，又有实惠。
3、补零式；比如：“这条裤子是178元，先生，再看看我们的袜子吧，22元两双，您要的话，一起共200元整”。找那些零钱干什么，顾客可能也显麻烦。
4、新品推广式；在新品上市以后，我们要有强烈地对新品着重进行推荐（连带销售）的意识，这对于品牌新品的宣传和业绩的提升都有很大帮助。
5、组合配套式；对于服装鞋子都是成套使用，有谁看到过只穿上衣不穿裤子或者只穿衣服不穿鞋子的人？成套组合展示对于顾客的吸引力很多时候更大，也可以让顾客爱不释手，销售人员不失时机地建议顾客“要买最好买一套，颜色、风格、款式都相同，才更有品味，而且价格还合适”。
三、连带销售中要注意的6个要点：
开完了这单，不要那么快地送他出门——各种商品你都可以帮顾客的忙，搭配一下，看看效果。
1、力求为顾客增值；连带销售的目的不是为了单单提升我们的客单价和销售业绩，导购员在销售服务过程中，开展连带销售是为了给顾客更大的增值和好处，满心欢喜的是满载而归的顾客，而不是幸灾乐祸的销售人员。我在购物过程中，在我多买的时候，经常看到店员脸上立刻乐开了花，心里很不是滋味。
2、正面及支持性建议；更漂亮、搭配协调、方便换洗、更多实惠等等，综合来说，连带销售就是鼓励。
3、用实物展示搭配效果；这个不必多说，都知道实物展示的重要性，很多时候的连带销售，来自模特儿身上的服装搭配。同时在销售人员对顾客开展连带销售的时候，多多借助实物搭配的效果，这样给顾客的说服力更强。
4、轻描淡写的建议观察顾客的反应；在我们对于某种境况下的顾客进行连带销售没有把握的时候，可以轻描淡写地试探一下。前文说过，没有需求就当聊天，或者说是磨磨“连带销售”这把刀。
5、不要让顾客觉得你在硬销；“导购”两个字，分开来看，“导”是引导的意思，“购”是顾客购买，合起来就是引导顾客购买，连带销售就是通过以上的建议、鼓励来引导顾客享受的更多，顾客一旦感受到强迫的含义，怕是适得其反。
6、切记想一口吃成胖子；俗话说：得寸进尺。连带销售是建立在得寸的基础上，然后采取的行动。在销售的初期，顾客还没有明确购买单件的情况下，进行连带销售和多买的鼓励反而容易引起客人的警觉、反感，可能还本来想买的那件也不买了，得不偿失，所以我们切记不要引起顾客购买的逆反心理。
连带销售就是销售之后再销售，开单之后再开单，而非快速收银后把顾客送出门外，在进行完这个动作之后，最后进入太公钓鱼的最后一式。

第六节
第六式：送客

所有可以成交的导购活动,在基本都结束的时候，在顾客表示“你的服务真不错，我得回家了”之后，导购就可以送客了。在送顾客时，千万不要掩饰不住喜悦，这显得你很不成熟。送客的沟通语言中多谈谈产品的保养：
“李先生，这套西装回去以后晚上注意挂起来，一定要干洗不可水洗，夏季应放置在通风干燥处存放……您慢走，欢迎下次继续光临”。
各位，太公钓鱼最后一招绝对不是简单的一招，这一招是“回马枪”！
目的是要他下次过来，甚至带个朋友。
收银员在忙碌的时刻，我想提醒的就是要注意抬头、微笑。同时在这个阶段销售人员有义务告知：售后服务及洗涤、保养、退换货的条件，让顾客感受到我们对他（她）购买商品的负责及负责的大致事项。
送客时，提醒大家如果是VIP顾客的话，完全可以直接称呼对方：“王先生，请慢走”。一般情况下的送客，都可以附带上一句：下礼拜我们上一批新款，欢迎您带上朋友和家人一起来看看，请慢走！再次强调下：“我叫李芳芳，来找我小芳就可以啦！
你知道吗？顾客回到家里大概有一个月甚至半年的时间，都在怀念那个某某商场某某品牌那个叫小芳的姑娘！

第六章现场演示--降龙三式

现场演示一般多用于电器，日用品等。
场景回顾：哑巴卖刀
先是手拿两把刀,时而刀背互砍、刀片摩擦，时而眯眼侧首倾听。周围人侧目，驻足观看。然后将铁丝置于面板上，举起菜刀，一刀挥下，嘭一声响，铁丝齐断。伸刀锋向四周，刀锋完好无损；接着铺毛巾于案板上，手起刀落，毛巾切成片片；随后左手操起砖头，右手执刀，慢砍之，砖头碎屑如雨下。停顿，刀口递向四周观看，刀口未损；马上又拾起厚书一本，一刀剁下，书角掉落；突然菜刀挥向自己头部，刀光闪过，扬起左手，一撮头发于手心。四周哄然爆发出喝彩声。卖刀人环顾四周，一脸憨笑。一大姐上前拾刀问价……
这种卖刀的演示场景已经不新鲜，但耐人寻味。环顾我们的生活周围：火车上的火烧袜子、小学门口翻筋斗的玩具、小巷里嚯嚯做响的磨刀磨剪子、超市里冒着香气的豆浆奶茶、家电卖场里喷着湿气的加湿器……生活似乎被产品的演示所包围，产品演示无处不在，这些例子不胜枚举。如簧的巧舌，稻草胜似黄金，按着钱包的手蠢蠢欲动。
琳琅满目的商品，消费者早已经花了眼，谁能第一个接近顾客，谁就掌握了销售的先机。面对早已经趋向理性的消费者，在浩如烟海的产品独特买点中已经无所适从，只能相信自己的眼睛--"眼见为实"，于是衍生出了无处不在的产品演示。
但也经常看见这种场景：演示者手忙脚乱、汗流浃背，却无人问津；演示者声嘶力竭、激情表演了半天，围观者莞尔一笑走了；一壶壶奶茶放凉了也无人关注……
演示的终极目的是为了销售的达成，如何避免以上情况的出现？有效的终端演示如何实现？
有效的演示是一个精心准备的营销过程,由以下"降龙三式"组成：
第一式：充分利用三种手段
演示的首要目的就是吸引顾客,能第一个拦截到顾客。如何吸引顾客，需要通过以下三种手段：
1、听觉：主要是用来吸引远处的顾客。由于商场各种限制，演示场地不能确保所有角度的顾客都能看到。要想吸引所有顾客的注意，只能通过制造更多的声响吸引顾客，如吆喝声、器具的摩擦声、产品工作声等手段吸引远处顾客。
举例：
电磁炉演示：如果演示爆米花，要加大锅具和电磁炉面板的摩擦声；如果演示爆炒绿豆芽，要加大锅铲和锅具的摩擦声。
料理机演示：功率要开大最大，磨冰糖等硬的食物，要发出最大的声响。
锅具演示：翻炒铁铲，发出最大声响。
《哑巴卖刀》的故事中“手拿两把刀,时而刀背互砍、刀片摩擦，将铁丝置于面板上，举起菜刀，一刀挥下，嘭一声响，铁丝齐断”，均是通过听觉的手段来吸引顾客。对于产品工作没声音的演示，演示员的吆喝声一定要大。说辞要诙谐生动，押韵。
“哎-----瞧一瞧看一看啊，新产品上市。三分钟煮鸡蛋，五分钟出米饭，下班做饭省时间！啊—来看一看，不看白不看，看也不要钱！”
2、嗅觉：吸引四周的顾客。利用所演示的产品，制造出多种味道刺激顾客的嗅觉，是最直接的手段之一。比如香味、辣味。
举例：
加湿器演示：加入空气清新剂稀释，释放出香味。
电压力锅演示：如果演示制作蛋糕，可在蛋糕里加入香精。用排气的时候排出的香味吸引顾客。
电磁炉演示：如果演示爆炒绿豆芽，加入干辣椒丝，爆锅制造出辣味。
3、视觉：通过娴熟地产品操作、有奇特的实用效果、夸张的动作等激发围在周围顾客对产品的兴趣。这对演示方案的创新性、演示员的演示熟练性就要求比较高。电磁炉爆米花、蒸汽熨斗熨衣服、用火烧袜子、硬币刮擦饭煲内胆等，都是日常生活中消费者所不知的，完全满足了顾客的猎奇心理。
《哑巴卖刀》中哑巴的砍铁丝、切毛巾、削砖头、剁书角、削头发等，无一不是通过新奇的演示、夸张地动作来吸引顾客。

Ericcao · 发表于 2009-1-6 15:03:00

第二式：抓牢三个特点

1、实用性
《哑巴卖刀》中哑巴的砍铁丝、切毛巾、削砖头等均是刀的锋利、硬度。刀的实用性通过直观演示全面描述出来了。
   商品的实用性是消费者的关注点。油烟机，首要利益点是吸油烟效果；电磁炉，首要利益点是烹饪效果；蒸汽熨斗，首要利益点是熨烫衣服……所有的演示都要围绕首要的利益点，然后在这个基础上加以改进：油烟机吸油烟效果演示：打开吸油烟，通过吸铁锅、吸木板等至关证明其吸力强劲；电磁炉烹饪效果演示：用铁锅来爆米花做演示，爆米花需要高温，通过爆米花来证明电磁炉适合爆炒；蒸汽熨斗：通过挂起来变皱的衣物，简单地操作将其熨烫平整，证明熨斗操作方便性。但这些演示一定要注意时效性。譬如用电压力锅演示蛋糕制作，大概需要30分钟左右，消费者不可能一直在旁等着。
2、生动性
生动性，就是要把产品的实用性通过独特的方式展示出来，同时演示要戏剧化、表演化，直观吸引顾客眼球。《哑巴卖刀》中哑巴通过削发来证明刀刃锋利，是整个演示的点睛之笔。铁锅养金鱼、铁锅炒铁丁，证明其不生锈、耐摩擦的特性；打火机烧电磁炉外壳，证明其材质；豆浆机上浇水后操作，证明其器件防水性等等。
   终端演示，找出消费者对产品真正的关注点，打动顾客的利益点在哪里，然后用生动的实例表达出来，这才是演示的魅力所在。
3、互动性
演示过程中，演示员占据主导地位。展示的对象是消费者,消费者的参与度决定了本次演示能否成功,同时消费者的参与度也是产品对顾客吸引度的外部表现。
顾客坚信耳听为虚,眼见为实,用过为真。满足顾客此种心理的最好办法就是让顾客参与到演示中来，让顾客动手进行一些简单操作，让顾客品尝。

第三式：运用三个统一

　　嘴、手、眼三者必须统一、同步！不能做的时候忘记了说，说的时候忘记了做，在说、做的时候注意观察周围顾客，寻找目标消费者！
一、嘴--会说：用简洁、明了、易懂、易记的语言吸引顾客关注。就是要在演示活动中把机械生硬的产品卖点转化成生动的演示语。准确地提炼卖点、生动地描述是演示重要的一环。
举例：
（电磁炉是干什么的）：
摆在厨房里，就是个打火灶，可以煎、可以炒、可以炖、可以煮；摆在餐桌上，就是个电火锅，可以打火锅，可以煮稀饭，还可以作烧烤；平时就是个电水壶，安全快速能当个微波炉。

（电磁炉好不好）：
现在人们都说，液化气太贵了，燃气灶太慢了，电火锅淘汰了，微波炉换代了，现在都用电磁炉了。

（电磁炉用处多）：
厨房放一台，老婆来炒菜；餐桌上放一台，火锅人人爱；客厅放一台，泡茶更现代。省钱方便速度快，所以电磁炉才普及得这么快。好马配好鞍，好锅配好胆。不怕磨来不怕按，保管可以用八年！

一、手--操作：
熟练性、表演性、夸张性、惊奇性、互动性。所有的动作都要事前演练熟练连贯，一气呵成，并与语言相配合，具有十足精彩表演性。
举例：
  有了***电磁炉，从此做饭就是享受，以前下厨都推让，现在丈夫老婆抢。
  不信？我给演示一下：（以下配合全套演示动作）
一进厨房清爽宜人（擦拭、开机、热锅）
一把菜抛起鱼跃龙门（捡菜、抛菜、接菜--夸张动作）
一刀下去风卷残云（在电磁炉面板上快速切菜）
一把撒开点斗成兵（下菜）
一锅颠起江海翻腾（炒菜、颠锅）
一勺搭起日月乾坤（盛菜）
一桌摆上色彩纷呈（看菜）
一筷夹上美味食物（尝菜）
一算细帐多快好省（算帐）
一家老小赞口声声。

3、眼--观察
　　演示的目的是为了销售的达成，在演示的过程中要密切注视周围被吸引的顾客，寻找的目标顾客，目标顾客的外在体现：
1、跃跃欲试，很想亲手操作尝试者；
2、长时间驻足者；
3、对烹饪出的食物表示兴趣者；
4、问题不断者。
　寻找出目标消费者后，马上出击！
在终端的销售演示，充分利用"降龙三式"，可以引来顾客的眼，可以留住顾客的脚，可以打动顾客的心，达成这三个目标，成交将会极为简单。

fenny867 · 发表于 2009-1-6 15:04:00

发表下留言，见识到了哦~~~

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