尽管你每天给客户写电子邮件，但你真的能在邮件里完整传达自己的意图吗？事实证明，我们都高估了自己这一项能力。
在Journal Of Personality And Social Psychology——《性格与社会心理学》期刊上发表的一项研究表明，邮件撰写者认为阅读者能够理解78%的邮件内容，但实际上却只有56%。这意味客户很有可能无法完全理解你的意图。
那么在邮件中如何正确传达自己的意思，避免与客户产生误解呢？以下10个表达经常被错误使用，给理解带来障碍。把这些从邮件中剔除掉，更有利于与客户之间的沟通。 应避免使用的句子 1.“Sorry to bother you”——“抱歉，打扰你了” 当你想要表示礼貌，对客户繁忙的日程表示理解时，你可能会写上这么一句。但事实是当客户一打开邮件就看到你的道歉，会降低对你的信任度。
不需要写"Sorry to bother you"，而应该直截了当写明：你联系客户的意图，你需要他们做什么？他们会更欣赏你的坦率。 2.“Let's touch base”——“让我们保持联系”
这句话是有史以来在邮件中最过度使用的句子之一，除非你真的在谈论直升机着陆，否则不需要在与客户的邮件中用到它。这是一个没有实际意义的句子，对讨论问题没有任何帮助。应该更具体一点，让客户知道他们下一步应该做什么。例如：“让我们星期五再聊，想再确认一下……” 3.“To be honest with you …”——“实话和你说吧……”
这句话很棘手，因为它可能会起到截然相反的效果。因为实话的反义就是虚话。它会让你的客户困惑，“等等… 难道你之前对我说的不是实话吗？”
这句话看似无害，但可能会让你看起来像是一直在隐藏自己的真实意图，这显然不利于信任的建立。客户需要你的专业知识，因此他们希望你能一直开诚布公地提出真实建议，而不仅仅是在某些特定情况下才说真话。 4.“The problem is…”——“问题是……”
客户服务专家和业务撰稿人一致认为：“没问题”这句可能造成大问题。 这个礼貌用语通常用于对“Thank you”的回答，但它也有这样的一层意思——就是客户无论为你做了什么，对你来说实际上都是一个problem。“没问题”听起来像是客户冒犯了你，你表示谅解，而不是接受他们的感谢。
这点上我们是不是想多了呢？ 也许。你还应该从电子邮件中删除它吗？当然。用 "You're welcome" or "Sure thing"替代，不用冒着被曲解风险。8.“I completely understand how you feel”——“我完全理解你的感受”
在你写这句话之前，请停下来思考一下：你曾经真的遇到过这种情况吗？没有的话，那就不要写这一句。它只会让客户更沮丧。“我完全理解你的感受”这句对于正碰到困难的客户来说，会让他们觉得你高高在上，产生距离感。可以说："I can definitely see how this is frustrating for you, and I want to make sure we're addressing it ASAP."——“可以想象这是多么让人沮丧，我会马上解决为你这个问题。” 面向行动的语言比模糊的道歉更能慰藉客户。 9.“As I mentioned before…”——“正如我之前提到的……” 这句就好像你似乎总是一遍又一遍地向客户解释同一个事情，要避免使用这种使人情绪低落的句子。通常，每个人平均每天会收到122封电子邮件，因此如果他们偶尔漏掉你的某些信息，最好表示理解。
不要总想着你一直要反复解释，试着想想这样一个事实 - 就像你一样 - 你的客户也很忙，有时候会忽视掉部分细节。 但是如果客户一直忽略这一点，那么可能是打电话的时候了。邮件不能解决所有问题。 10.“Checking in”——“查收”
发表于 2018-11-30 09:29:04
