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发表于 2009-10-24 08:00:00
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1.装备了自动应答系统的一般是规模比较大的公司，因为部门比较多，所以会先对拨入的电话进行针对性的分流。一般这样的系统会给出几个选项供你选择，比如
“sales department”、“managing department”、“technical department(support)”、“purchasing department”、“customer services”、“general enquiries”
，或者会提示
“if you know the extention number, please enter it now...”
，根据你的需要进行相应的操作即可。有些时候可能并没有“purchasing department”，而你也并不知道你要找的人的extention number，不要紧，因为在你不作出任何操作的情况下，系统一般会默认把你连接到“general enquiries”，也就是前台去。
2.前台（reception）接电话一般这几句开场白
“Good morning/afternoon, xxx company, xxx speaking (注意尽量听清楚对方的名字，但听不清楚也不要紧，后面挂电话前要问清楚，后面我会提到), how can I help?”
接下来到咱们自报家门了，
“Good morning afternoon/Hello, this is xxx, from xxx company.”
此时你可以选择继续往下说，但我的习惯一般会先停顿一下，确定对方能听清楚了我说的话，一般来说，对方也需要记下我的资料。
如果对方没听清楚你的名字或者公司名字，就可能会说
“Sorry，your name/your company again?”
，这时你需要慢慢重复一遍，甚至最好主动spell给对方知道。
当对方清楚或者记录下你的身份以后，通常会继续问
“How can I help?/Who would you like to speak to?”
，此时需要开门见山
“We are a xxx (your products) manufacturer/supplier from xxx (China), specialising in/offering (all kinds of) xxx (your products) (in xxx sectors).”“So I am calling to see whether there would be any cooperation possibility/opportunity between us. ”
或者我有时候会换另一种说法，
“May I speak to someone who is responsible for purchasing/xxx (your products)?”
我以前曾经也使用诸如
“So I am calling to see whether you/your company would be interested in any xxx products.”
这样的表达。但后来发现，使用“interested in ... products”这样的表述，效果没有前面两种好，因为这样的表达相对容易地让对方觉得你是在向他们推销产品，从而产生抵触情绪。相反，“cooperation”这样的字眼相对更能让前台帮你转达信息或者告知你谁是相关负责人。
如果前台知道该找谁，这样最好，一般会直接对你说，她帮你接到谁谁谁的线，
“Alright, I'll put you through...; I'll transfer you to...”
如果前台也不清楚该找谁，或者不确定该不该帮你接线到相关负责人那（毕竟一般人对于销售电话都会有或多或少的抵触情绪）的话，就会请你稍等一下。“请您稍等一下”的英语表达常见的会有这些：
“Just a minute/moment pls; Hold on a second pls; Bear with me (这个英国人用的很多)”
。如果相关负责人不在或者很忙不能听电话，对方一般会说
“Sorry，but xxx is not in/out/out of office at the moment...”“Sorry，but xxx is busy/at the meeting/tied up with sth at the moment...”“He's at work at the moment..”“I'm afraid his line is busy at the moment..”
等等。
接着，对方一般会说
“Can I take a message for him?”“Can I get him to call you back?”
这时，一般可以有两种处理方法：1.给对方留言（包括提供你的相关联系信息给对方，告知对方你的意图），等待对方打回给你；2.询问对方能不能让自己改一个时间再打过去。多数情况下，我会采取第二种做法，因为一般来说，如果对方知道你是销售而给你打回去的几率不高（根据我自己的实际经验是如此）。另外就是，就算万一对方真打过来了，而你不会知道对方会在哪天，什么时候打给你，而自己因此没接到电话的话，那就亏大了。
所以这里我只谈第二种处理方法。
“No problem/That's allright/That's ok, may I make another call later?/may I call back later?”
对方可能会说，
“Yes/Sure，he will be available/back/in 2 hours later/after 3pm/tommorrow etc.”“Yes, but he wont be back/in until next Monday; Yes, but he is on holiday now, he wont be back until 某月某日...”
或者只表示肯定，没有明确的时间表，
“Yes you can/Sure.”
碰到这样的，就应该主动询问一下自己下一次打电话的合适时间，
“Could you pls suggest the time to call back/for another call?; What time would you suggest to call him?; What will be the good time to call back/for calling back/for another call?...”
另外，假如之前没听清楚相关负责人是谁的话，那挂电话之前要切记要问清楚！把下次打电话要联系的人的名字记下，最好还记下他的部门或者职位，比如sales manager, purchasing manager, managing director等等。下次打电话的时候，就直接单刀直入找他了。如果忘记这一步，那之前所做的努力算是白费了。
比较幸运的结果是，找到了相关的负责人，并且他和你通电话。那边很可能会问有什么可以帮到你诸如此类的话，
“How can I help?/What's it about?/What's it regard to?/What's the concern?”
这时候自己又要先通报一下家门，像上面提到的一样，简单介绍一番，表明自己的意图。此时，如果对方明确表示不感兴趣（如对你的产品不感兴趣，或者自己本身是manufacturer或者已经有很好的供应商，不考虑换供应商等等）的话，一般就不应该继续纠缠了。当然，假如你对自己的英语水平和口才非常自信，自认为可以凭三寸不烂之舌让对方改变主意的话，你可以继续死缠烂打（大不了给对方挂电话吧）。如果对方表示有兴趣，或者没有明确表示拒绝的话，那就可以自由发挥，借机向对方推销一下你的公司和产品、服务，这个具体的交谈内容，由于跟行业、产品和销售模式等有关系，没有公式可套，大家就八仙过海各显神通了。有些客户可能会在电话里直接问你要公司的网址来看的，直接报就是了。有些人不会直接在电话里跟你扯很多（客户也是很忙的），但会让你发邮件给他，那就问清楚邮箱，记下来。别忘了，同时也要记下对方的名字，如果对方没有主动说出来，自己一定要问清楚！询问对方的姓名是尊重，别觉得不好意思。关于这点，后面会详述。
这里也呼应一下前文提到的打电话之前要把对方的网站打开，并且要切换到对方的“Contact”那一页。因为对方给你念他的邮箱的时候，如果你听不清楚的话，就可以参照网站上给出的邮箱地址，很有可能邮箱的后缀名是一样的，甚至整个邮箱地址都是一样的。
最后，挂电话前，当然要对对方表示感谢，并表示自己稍后会给对方发邮件。
[ 本帖最后由 是票子总会花光 于 2009-10-31 19:25 编辑 ]
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发表于 2009-10-24 07:59:00
